ARTICLE D’EXPERT

Résoudre les problématiques d’opérations de service grâce à l’implémentation de Salesforce Field Service

Résoudre les problématiques d’opérations de service grâce à l’implémentation de Salesforce Field Service 1000 728 OHANA Conseil

La gestion des opérations de service est un sujet clé de l’activité d’entreprises provenant de différents secteurs, mais ces opérations font souvent face à de nombreux défis qui peuvent entraver efficacité et satisfaction clients. Grâce à l’implémentation de Salesforce Field Service, ces organisations peuvent surmonter divers obstacles et rationaliser leurs interventions sur le terrain. Dans cet article, nous explorerons comment Salesforce Field Service peut résoudre les problèmes courants des opérations de service, entraînant une productivité accrue et une amélioration de l’expérience client.


Planification et affectation optimisées

L’un des principaux défis des opérations de service réside dans la planification et l’affectation efficaces des techniciens. Salesforce Field Service offre des capacités de planification intelligentes qui tiennent compte de différents facteurs tels que les compétences des techniciens, leur emplacement, leur disponibilité et les préférences des clients. En exploitant l’intelligence artificielle et les algorithmes d’apprentissage automatique, il optimise le processus de planification, veillant à ce que le bon technicien avec le jeu de compétences approprié soit affecté à chaque travail. Cela élimine l’inefficacité causée par la planification manuelle, réduit le temps de déplacement et améliore la productivité globale des équipes sur le terrain.


Visibilité en temps réel et collaboration

Le manque de visibilité sur les interventions peut entraîner des retards, des erreurs de communication et des expériences client insatisfaisantes. Salesforce Field Service résout ce problème en offrant une visibilité en temps réel sur les opérations de service. Les techniciens sur le terrain peuvent accéder aux détails des travaux, aux informations sur les clients et aux données d’inventaire directement sur leurs appareils mobiles. Cela leur permet de rester à jour, de communiquer efficacement avec les services back-office et de prendre des décisions éclairées sur place. Gestionnaires et dispatcheurs peuvent également suivre l’avancement des travaux en temps réel, garantissant une réalisation efficace et permettant de réagir rapidement aux changements et autres imprévus.


Gestion de l’inventaire et contrôle des stocks

Les opérations de service impliquent souvent une gestion et un réapprovisionnement des stocks, ce qui peut être challengeant sans un système centralisé. Salesforce Field Service offre des capacités robustes de gestion des stocks, permettant aux techniciens de suivre facilement l’état des stocks et de réaliser des demandes de pièces et d’équipements. Son intégration avec les systèmes d’inventaire existants à travers des mises à jour en temps réel garantissent un contrôle précis des stocks, réduisant ainsi les risques de retards causés par des articles indisponibles ou égarés. En maintenant un niveau optimal d’inventaire et en rationalisant le processus de commande, les organisations peuvent réduire les temps d’arrêt et réaliser les travaux plus efficacement.


Maintenance proactive et analyse prédictive

Les pannes d’équipement imprévues et la maintenance réactive peuvent perturber les opérations sur le terrain et affecter la satisfaction des clients. Salesforce Field Service aide les organisations à passer d’une maintenance réactive à une maintenance proactive en exploitant l’analyse prédictive. En analysant les données historiques, les métriques de performance de l’équipement et d’autres facteurs pertinents, le système peut identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne se produisent. Cela permet aux organisations de planifier des tâches de maintenance proactive, d’optimiser les ressources et de minimiser les temps d’arrêt coûteux. En réduisant le nombre de réparations d’urgence et en améliorant la fiabilité de l’équipement, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client et augmenter l’efficacité opérationnelle globale.

Les opérations de service efficaces sont cruciales pour les entreprises qui doivent fournir des services aux clients sur place. En implémentant Salesforce Field Service, les organisations peuvent surmonter les défis courants associés aux interventions terrain. Grâce à une planification optimisée, une visibilité en temps réel, une gestion rationalisée des stocks et une maintenance proactive, les entreprises peuvent améliorer leur productivité, réduire leurs coûts et offrir une expérience client optimale.

Un projet ? Une problématique ?

Morgan Hérault, Practice Leader Salesforce

La modélisation, une étape importante pour optimiser vos processus fonctionnels

La modélisation, une étape importante pour optimiser vos processus fonctionnels 2560 1350 OHANA Conseil

Toute entreprise, quel que soit la taille du projet, est perpétuellement soumise à des changements. Un des points au cœur des entreprises pour faire face à ces changements est l’optimisation des processus.

L’optimisation des processus est un facteur clé de succès qui permet :

  • D’améliorer la croissance et la performance
  • D’accroitre la qualité et obtenir plus de satisfaction et de fidélité client
  • De mettre en place de l’amélioration continue de la productivité
  • D’offrir de meilleure prise de décision et adaptabilité
  • De réduire les coûts et délais ainsi que les dettes techniques et fonctionnelles en réduisant la consommation des ressources et en rationnalisant les processus
  • De renforcer la conformité et sécurité des données
  • De simplifier les parcours utilisateurs et proposer des méthodes de travail plus durables et plus stables.


Comment atteindre ces objectifs ?

Afin de rester clair ce qui se fait au sein des processus, de localiser les irritants et d’agir de manière localisée et rationalisée, la modélisation des processus devient une étape nécessaire.

Cette modélisation va permettre de mettre en avant la transversalité des processus et l’interconnexion entre les différents services de l’entreprise.

Dans ce contexte, la clé d’une entreprise pour être performante est :

  • L’utilisation de méthodes de modélisation adaptées au contexte,
  • De rester à l’écoute du besoin de chaque partie prenante pour favoriser l’adoption,
  • De mesurer au mieux les impacts en définissant les bons KPI (indicateurs clés de performance),
  • D’anticiper les conséquences en proposant une documentation claire et par étape.


Retour d’expérience

Face à ce constat, nous avons souhaité partager un de nos retours d’expérience sur un sujet de modélisation :

La société Ohana Conseil a été mandatée pour réaliser la modélisation des processus de son client et l’aider à revoir ses processus de démarches commerciales.

Les enjeux étaient

  • Optimiser les performances de l’entreprise et s’améliorer en continue
  • Réduire les dettes fonctionnelles
  • Simplifier les parcours utilisateurs

Pour atteindre ces objectifs, Ohana Conseil a proposé d’utiliser le framework Scrum pour le déroulement du projet et l’event modeling pour la modélisation processus.

*Le framework Scrum, une démarche souple et adaptable, permettant une amélioration continue notamment par le travail en équipe pour élaborer des processus qui sont en adéquation avec leurs besoins. *

*Quant à l’utilisation de l’event modeling, il a pour but de dessiner la modélisation des processus opérationnels d’une entreprise autour des événements et de les optimiser en conséquence de manière collaborative et facilement adaptable. *

L’approche utilisée avec ce client

  • Poser les objectifs globaux
  • Analyser les processus existants via une modélisation grâce à l’event modeling et les cartographier pour avoir une vision d’ensemble du fonctionnement de l’organisation et identifier les inefficacités et opportunités d’optimisation.
  • Modéliser les nouveaux processus de manière collaborative pour que chaque partie prenante visualise l’ensemble et proposent des processus plus efficaces.
  • Définir les KPIs afin de piloter tout changement avec des mesures régulières.
  • Mettre en œuvre les projets et aider à implémenter les nouveaux processus opérationnels d’une manière organisée et planifiée.

Grâce à cette modélisation, le client a pu visualiser clairement chaque étape de son processus de démarche commerciale et identifier sur lesquelles une adaptation était possible pour l’optimiser et diminuer la dette.

Nous les avons accompagnés sur l’identification des actions d’optimisation, les KPIs de suivi et la mise en avant de différents scénarios, en mettant en exergue

  • Le confort utilisateur
  • Le Time To Market
  • L’appropriation au changement
  • Les coûts d’accompagnement
  • Les coûts techniques à prévoir

La modélisation est un réel moyen de poser ses idées et d’avancer de manière transparente et pérenne. Elle accompagne l’optimisation des processus d’une entreprise et favorise la réussite d’un projet en avançant par étape.

Un projet ? Une problématique ?

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Léa BENOUAMER, experte en Efficience Commerciale

Quels sont les enjeux et pièges à éviter de l’emailing ?

Quels sont les enjeux et pièges à éviter de l’emailing ? 2560 1702 OHANA Conseil

Quels sont les enjeux de l’emailing dans une activité commerciale ?

Anne-Jessica : « Les enjeux de l’emailing dans le cadre d’une activité commerciale sont de fidéliser ses clients et communiquer sur son image, partager son expertise, et conquérir de nouveaux clients. »

Quels sont les critères pour choisir votre solution ?

Anne-Jessica :

  • « La facilité d’intégration avec vos outils actuels,
  • La synchronisation avec vos outils data et CRM,
  • La disponibilité de templates emails responsives pour desktop et mobiles,
  • La possibilité de segmenter vos audiences et vos cibles et des outils intégrés d’analyses de vos performances emails,
  • Une possibilité également d’automatiser vos campagnes selon vos besoins et vos critères et le prix de l’abonnement ou des licences. »

Quels types de communications utiliser selon le résultat attendu ?

Anne-Jessica : « Selon le résultat attendu, vous pouvez créer une newsletter pour donner des nouvelles sur votre entreprise ou éduquer sur un thème pour devenir un expert dans votre domaine ou votre secteur.

Vous pouvez également créer des enquêtes pour mesurer la satisfaction des clients ou apprendre à connaître leurs goûts ou besoins pour réadapter, corriger, voir renouveler votre offre actuelle.

Dans un cas concret d’une entreprise de distribution de colis ou de repas, vous pouvez savoir si les clients sont contents du service que vous leur proposer et savoir ce que vous pouvez améliorer. Dans le cas d’une campagne de vœux, vous pouvez souhaiter de bonnes fêtes afin de rester proche de votre client pendant les périodes de Noël.

Vous pouvez également créer une campagne de promotion pour le lancement d’une nouvelle offre, d’une gamme, ou le suivi d’un événement pour vendre un produit ou un service à l’occasion d’une occasion particulière et enfin, vous pouvez créer une campagne de qualification pour qualifier quel type de client exactement sera le bon destinataire d’une campagne commerciale. »

Quels sont les 3 pièges à éviter lors d’un choix d’une solution d’emailing ?

Anne-Jessica : « Les 3 pièges à éviter lors d’un choix d’une solution emailing sont de choisir la solution ou l’abonnement le moins cher et d’être limité en fonctionnalité, comme par exemple devoir être limité à 4 campagnes par mois.

Choisir une solution qui ne prend pas en compte les automatisations, c’est une perte de temps pour le service marketing et il va falloir se cantonner à analyser toutes les campagnes, les filtrer et les réadapter à la mano pour convenir aux critères de la population visée par la campagne marketing.

Et enfin choisir une solution qui ne contient pas de templates totalement personnalisables et devoir subir une absence de personnalisation de vos templates et donc de prendre le risque de ne pas coller à l’identité visuelle de l’entreprise. »

Un projet ? Une problématique ?

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Anne-Jessica Rakotomalala, experte en Digital Marketing

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