Pouvez-vous nous parler d’un projet de conduite du changement où l’intégration d’un CRM comme Salesforce a joué un rôle crucial ? Quels étaient les défis comment les avez-vous surmontés ?
Katleen Sulpice : « Dans mon rôle précédent, j’ai participé à un projet d’intégration de « Service Cloud » de Salesforce chez un fournisseur d’eau potable en France et à l’international et une entreprise de traitement des eaux usées pour les industries et les collectivités. Nous n’avions pas moins de 600 utilisateurs à former.
L’intégration de Service Cloud a été cruciale. Il a permis de connecter le CRM Salesforce et Genesys Cloud, pour faciliter le travail des Conseillers Clientèle.
Leur proposer un outil avec beaucoup de fonctionnalités standardisées au sein d’une même plateforme était pour eux un gain de temps considérable grâce notamment aux automatisations et à l’intuitivité de Salesforce.
Je dirais que les 2 défis principaux étaient :
- Une bonne organisation afin de savoir comment prioriser les sujets
- Être convaincant auprès des utilisateurs finaux sur la nécessité de ce nouveau Cloud pour remplacer celui qu’ils utilisaient depuis plus de 20 ans.
Pour les surmonter, nous nous sommes entourés d’une bonne équipe motivée et on a insisté sur la communication pour impliquer le client, le rassurer et être à son écoute.«
En tant qu’experte en conduite du changement, comment percevez-vous l’importance de la gestion du changement dans le process d’implémentions d’un nouveau CRM ? Quels sont les éléments pour réussir ?
Katleen Sulpice : « Pour moi, le changement est l’un des facteur clé de succès le plus important. On peut réussir un projet et y mettre tout notre cœur et notre énergie. Mais si derrière nous n’avons pas le soutient des utilisateurs ça ne fonctionnera pas. Sans l’approbation des utilisateurs, le succès ne sera pas au rendez-vous.
A mon sens pour réussir il faut :
- Appréhender le contexte et les besoins utilisateurs.
- Lever les freins au changement dès le début du projet mais également être à l’écoute des interrogations tout au long du processus.
- Faire un bon cadrage de projet.
- Suivre et mesurer les progrès.
- Impliquer tous les acteurs concernés, les former, les accompagner et communiquer en interne. »
D’après votre expérience, quelles sont les principales résistances au changement que vous avez rencontrées lors de l’intégration de Salesforce ou d’autres systèmes similaires ? Comment avez-vous abordé ces défis et favorisé l’adoption des utilisateurs ?
Katleen Sulpice : « Dans mon expérience, j’ai bien entendu rencontré plusieurs formes de résistance comme :
- Peur de l’inconnu et du changement
- Difficulté à apprendre un nouveau système
- Inquiétude quant à l’impact sur le travail quotidien
- Réticence à abandonner les anciennes pratiques et le confort dans lequel nous sommes.
Malgré cela, les utilisateurs les plus réfractaires qui résistent au changement sont souvent les personnes les plus challengentes car elles vont sans cesse remettre en question ce que nous souhaitons apporter. De cette manière, nous allons redoubler d’effort pour leur montrer que le changement est nécessaire et qu’il sera bénéfique.
Grâce à eux, nous développons davantage notre empathie, notre pédagogie et notre écoute.«
Comment avez-vous fait pour gérer ces résistantes au changement ? Qu’avez-vous mis en place ?
Katleen Sulpice : « Alors, pour ma part, pour gérer ces résistances, j’ai procédé de la manière suivante :
- J’ai mis en avant les avantages concrets de Salesforce pour chaque utilisateur et chaque équipe.
- J’ai fourni un soutien individualisé et des formations adaptées aux besoins et aux styles d’apprentissage de chacun.
- J’ai encouragé le partage d’expériences et de bonnes pratiques entre les utilisateurs.
- J’ai célébré les succès et les étapes clés de l’intégration pour maintenir la motivation tout au long du projet.
- J’ai établis une communication transparente. Il ne faut pas montrer de doute sur la vision que nous avons du projet pour ne pas inquiéter les interlocuteurs.
- J’ai fait preuve de souplesse en laissant une part d’autonomie aux parties prenantes. Il ne faut surtout pas être trop rigides pour ne pas frustrer l’auditoire.
- J’ai délégué. Avancer solo entrave la réussite de la conduite du changement. Déléguer favorisera l’appropriation. »
Nous entendons souvent parler de la nécessité de créer une culture d’entreprise favorable au changement. Quels sont, selon vous, les moyens les plus efficaces pour cultiver cette culture au sein d’une organisation, en particulier lors d’un projet de ce type ?
Katleen Sulpice : « Cultiver la culture d’entreprise nécessite d’être assidue, c’est une activité au quotidien et encore plus importante lors d’un changement majeur.
Nous devons être sûr de l’adhésion des utilisateurs finaux et pour cela nous devons mettre l’accent dans un premier temps sur la fidélisation des collaborateurs. Il faut leur communiquer la vision et les objectifs du changement de manière claire et transparente pour qu’ils se sentent ambassadeurs du changement, et bien sûr, qu’ils aient un sentiment d’appartenance.
Dans un second temps, il faut accroitre la performance et l’efficacité en donnant un sens au travail, en encourageant les utilisateurs à participer au changement, en les motivant et en fédérant les équipes.
Rien de mieux pour répondre à cela que d’organiser des Teams Building, avoir une comitologie de projet bien définie, favoriser également les échanges en one to one.
Demandez à vos équipes, quelles sont les valeurs qu’ils prônent, définissez une démarche compréhensible par vos employés. Vous pouvez également, mettre en place une solution intranet afin de favoriser l’expérience de vos employés et de créer un environnement d’apprentissage continue ou les employés peuvent développer leurs compétences. »
Enfin, pouvez-vous partager avec nous une histoire ou une anecdote inspirante où vous avez vu la conduite du changement avoir un impact significatif sur la transformation d’une entreprise ?
Katleen Sulpice : « Je me rappelle une anecdote ou quelques mois après la fin du projet, un client a repris contact avec nous, pour recommander Salesforce et pour nous dire que nous avoir sur Teams tous les jours pour se plaindre lui manque et que finalement il a râlé pour rien. Il a également rajouté qu’aujourd’hui il maîtrise parfaitement Salesforce et qu’il est responsable de former les nouveaux utilisateurs. C’est à ce moment-là, qu’on a su qu’on avait apporté quelque chose de bienveillant et de positif. C’était à l’instant T énergivore, mais ce genre de retour est finalement la récompense de nos efforts. »
Un projet ? Une problématique ?
Katleen Sulpice, Consultante Senior