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Quels sont les facteurs clefs de succès et les pièges à éviter dans l’intégration d’un CRM ?

Quels sont les facteurs clefs de succès et les pièges à éviter dans l’intégration d’un CRM ? 1280 655 OHANA Conseil

Pouvez-vous nous parler d’un projet de conduite du changement où l’intégration d’un CRM comme Salesforce a joué un rôle crucial ? Quels étaient les défis comment les avez-vous surmontés ?

Katleen Sulpice : « Dans mon rôle précédent, j’ai participé à un projet d’intégration de « Service Cloud » de Salesforce chez un fournisseur d’eau potable en France et à l’international et une entreprise de traitement des eaux usées pour les industries et les collectivités. Nous n’avions pas moins de 600 utilisateurs à former.

L’intégration de Service Cloud a été cruciale. Il a permis de connecter le CRM Salesforce et Genesys Cloud, pour faciliter le travail des Conseillers Clientèle.

Leur proposer un outil avec beaucoup de fonctionnalités standardisées au sein d’une même plateforme était pour eux un gain de temps considérable grâce notamment aux automatisations et à l’intuitivité de Salesforce.

Je dirais que les 2 défis principaux étaient :

  • Une bonne organisation afin de savoir comment prioriser les sujets
  • Être convaincant auprès des utilisateurs finaux sur la nécessité de ce nouveau Cloud pour remplacer celui qu’ils utilisaient depuis plus de 20 ans.

Pour les surmonter, nous nous sommes entourés d’une bonne équipe motivée et on a insisté sur la communication pour impliquer le client, le rassurer et être à son écoute.« 

 

En tant qu’experte en conduite du changement, comment percevez-vous l’importance de la gestion du changement dans le process d’implémentions d’un nouveau CRM ? Quels sont les éléments pour réussir ?

Katleen Sulpice : « Pour moi, le changement est l’un des facteur clé de succès le plus important. On peut réussir un projet et y mettre tout notre cœur et notre énergie. Mais si derrière nous n’avons pas le soutient des utilisateurs ça ne fonctionnera pas. Sans l’approbation des utilisateurs, le succès ne sera pas au rendez-vous.

A mon sens pour réussir il faut :

  • Appréhender le contexte et les besoins utilisateurs.
  • Lever les freins au changement dès le début du projet mais également être à l’écoute des interrogations tout au long du processus.
  • Faire un bon cadrage de projet.
  • Suivre et mesurer les progrès.
  • Impliquer tous les acteurs concernés, les former, les accompagner et communiquer en interne. »

 

D’après votre expérience, quelles sont les principales résistances au changement que vous avez rencontrées lors de l’intégration de Salesforce ou d’autres systèmes similaires ? Comment avez-vous abordé ces défis et favorisé l’adoption des utilisateurs ?

Katleen Sulpice : « Dans mon expérience, j’ai bien entendu rencontré plusieurs formes de résistance comme :

  • Peur de l’inconnu et du changement
  • Difficulté à apprendre un nouveau système
  • Inquiétude quant à l’impact sur le travail quotidien
  • Réticence à abandonner les anciennes pratiques et le confort dans lequel nous sommes.

Malgré cela, les utilisateurs les plus réfractaires qui résistent au changement sont souvent les personnes les plus challengentes car elles vont sans cesse remettre en question ce que nous souhaitons apporter. De cette manière, nous allons redoubler d’effort pour leur montrer que le changement est nécessaire et qu’il sera bénéfique.

Grâce à eux, nous développons davantage notre empathie, notre pédagogie et notre écoute.« 

 

Comment avez-vous fait pour gérer ces résistantes au changement ? Qu’avez-vous mis en place ? 

Katleen Sulpice : « Alors, pour ma part, pour gérer ces résistances, j’ai procédé de la manière suivante :

  • J’ai mis en avant les avantages concrets de Salesforce pour chaque utilisateur et chaque équipe.
  • J’ai fourni un soutien individualisé et des formations adaptées aux besoins et aux styles d’apprentissage de chacun.
  • J’ai encouragé le partage d’expériences et de bonnes pratiques entre les utilisateurs.
  • J’ai célébré les succès et les étapes clés de l’intégration pour maintenir la motivation tout au long du projet.
  • J’ai établis une communication transparente. Il ne faut pas montrer de doute sur la vision que nous avons du projet pour ne pas inquiéter les interlocuteurs.
  • J’ai fait preuve de souplesse en laissant une part d’autonomie aux parties prenantes. Il ne faut surtout pas être trop rigides pour ne pas frustrer l’auditoire.
  • J’ai délégué. Avancer solo entrave la réussite de la conduite du changement. Déléguer favorisera l’appropriation. »

 

Nous entendons souvent parler de la nécessité de créer une culture d’entreprise favorable au changement. Quels sont, selon vous, les moyens les plus efficaces pour cultiver cette culture au sein d’une organisation, en particulier lors d’un projet de ce type  ?

Katleen Sulpice : « Cultiver la culture d’entreprise nécessite d’être assidue, c’est une activité au quotidien et encore plus importante lors d’un changement majeur.

Nous devons être sûr de l’adhésion des utilisateurs finaux et pour cela nous devons mettre l’accent dans un premier temps sur la fidélisation des collaborateurs. Il faut leur communiquer la vision et les objectifs du changement de manière claire et transparente pour qu’ils se sentent ambassadeurs du changement, et bien sûr, qu’ils aient un sentiment d’appartenance.

Dans un second temps, il faut accroitre la performance et l’efficacité en donnant un sens au travail, en encourageant les utilisateurs à participer au changement, en les motivant et en fédérant les équipes.

Rien de mieux pour répondre à cela que d’organiser des Teams Building, avoir une comitologie de projet bien définie, favoriser également les échanges en one to one.

Demandez à vos équipes, quelles sont les valeurs qu’ils prônent, définissez une démarche compréhensible par vos employés. Vous pouvez également, mettre en place une solution intranet afin de favoriser l’expérience de vos employés et de créer un environnement d’apprentissage continue ou les employés peuvent développer leurs compétences. »

 

Enfin, pouvez-vous partager avec nous une histoire ou une anecdote inspirante où vous avez vu la conduite du changement avoir un impact significatif sur la transformation d’une entreprise ?

Katleen Sulpice : « Je me rappelle une anecdote ou quelques mois après la fin du projet, un client a repris contact avec nous, pour recommander Salesforce et pour nous dire que nous avoir sur Teams tous les jours pour se plaindre lui manque et que finalement il a râlé pour rien. Il a également rajouté qu’aujourd’hui il maîtrise parfaitement Salesforce et qu’il est responsable de former les nouveaux utilisateurs. C’est à ce moment-là, qu’on a su qu’on avait apporté quelque chose de bienveillant et de positif. C’était à l’instant T énergivore, mais ce genre de retour est finalement la récompense de nos efforts. »

Un projet ? Une problématique ?

Katleen Sulpice, Consultante Senior

Change Management : Comment réussir l’adoption d’un nouveau CRM avec succès ?

Change Management : Comment réussir l’adoption d’un nouveau CRM avec succès ? 2497 1688 OHANA Conseil

Quelle est l’importance du #ChangeManagement dans l’implémentation d’un nouveau projet #CRM ? Comment réussir avec succès ? Quels sont les pièges à éviter ?

Retrouvez dans cet épisode de notre podcast « Les Talks de la Relation Client : Le Podcast by Ohana Conseil », les conseils de notre experte Katleen Sulpice, Consultante senior chez OHANA conseil, pour réussir sa conduite du changement !

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Un projet ? Une problématique ?

Katleen Sulpice, Consultante Senior

Quelles sont les 3 bests practices pour réduire une dette technique déjà présente ?

Quelles sont les 3 bests practices pour réduire une dette technique déjà présente ? 2560 1709 OHANA Conseil

Qu’est ce que la dette technique ?

Emilie Waille : « On peut penser à tort qu’une dette technique se joue uniquement du côté du développement, mais le paramétrage ou la configuration mal faite ou mal pensée peut aussi entraîner de la dette technique.

Par exemple, une configuration ou un profil peu utilisé mais non supprimé représente une dette technique, car il faudra continuer à le maintenir, ou au pire, cela pourrait générer des régressions, ce qui peut entraîner une perte de temps supplémentaire. »

 

Pourquoi est-ce important de prendre le temps de gérer cette dette technique ?

Emilie Waille : « Plus la dette technique est importante, plus la réalisation d’évolutions ou de corrections d’anomalies sera complexe et coûteuse, et cela sur toutes les phases : de l’analyse d’impact, les spécifications, la définition du solutionning, et le coût de réalisation, les tests et même la livraison en production. »

 

Comment éviter ou bien contrôler la dette technique ?

Emilie Waille : « Respectez les bests practices Salesforce, avoir une approche standard au maximum. Si on fait du développement spécifique, alors bien concevoir le solutionning pour optimiser la réutilisabilité du code et sa maintenance.

Une dette technique c’est aussi une gouvernance. Il faut mettre en place une comitologie, un suivi dans l’équipe en charge du projet Salesforce afin de bien la contrôler dès le départ.« 

 

Quelles sont les 3 bests practices pour réduire une dette technique déjà présente ?

Emilie Waille : « Tout d’abord, on préconise, quand c’est possible, de faire du ‘back to standard’.

Puis de piloter la dette technique avec une gouvernance adaptée : mise en place du design authority, mettre des sachants fonctionnels/techniques qui contrôlent et pilotent cette dette technique au quotidien avec des actions précises.

Et enfin, s’assurer que les équipes appliquent les bests practices Salesforce aussi bien dans le data model, configuration que le développement, en ayant une approche standard, de réutilisation et de maintenance simplifiée.« 

Un projet ? Une problématique ?

Emilie Waille, experte développement Senior

Comment gérer la dette technique d’un projet Salesforce ?

Comment gérer la dette technique d’un projet Salesforce ? 2497 1688 OHANA Conseil

+20% de coût supplémentaire sur vos projets CRM ! À mesure que la dette technique s’accroît, les défis et les coûts associés à la mise en œuvre de nouvelles fonctionnalités ou à la correction d’anomalies augmentent de façon significative.

Comment peut-on éviter cette accumulation de dette technique de manière proactive et stratégique ? Pourquoi est-il si crucial de maîtriser la gestion de cette dette technique pour assurer le succès à long terme d’un projet ou d’un système ?

Retrouvez dans cet épisode, Les Talks de la Relation Client : Le Podcast by Ohana Conseil, les conseils de notre experte Emilie Waille, experte développement senior, afin de savoir comment gérer la dette technique d’un projet Salesforce.

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Un projet ? Une problématique ?

Emilie Waille, experte développement Senior

Résoudre les problématiques d’opérations de service grâce à l’implémentation de Salesforce Field Service

Résoudre les problématiques d’opérations de service grâce à l’implémentation de Salesforce Field Service 1000 728 OHANA Conseil

La gestion des opérations de service est un sujet clé de l’activité d’entreprises provenant de différents secteurs, mais ces opérations font souvent face à de nombreux défis qui peuvent entraver efficacité et satisfaction clients. Grâce à l’implémentation de Salesforce Field Service, ces organisations peuvent surmonter divers obstacles et rationaliser leurs interventions sur le terrain. Dans cet article, nous explorerons comment Salesforce Field Service peut résoudre les problèmes courants des opérations de service, entraînant une productivité accrue et une amélioration de l’expérience client.


Planification et affectation optimisées

L’un des principaux défis des opérations de service réside dans la planification et l’affectation efficaces des techniciens. Salesforce Field Service offre des capacités de planification intelligentes qui tiennent compte de différents facteurs tels que les compétences des techniciens, leur emplacement, leur disponibilité et les préférences des clients. En exploitant l’intelligence artificielle et les algorithmes d’apprentissage automatique, il optimise le processus de planification, veillant à ce que le bon technicien avec le jeu de compétences approprié soit affecté à chaque travail. Cela élimine l’inefficacité causée par la planification manuelle, réduit le temps de déplacement et améliore la productivité globale des équipes sur le terrain.


Visibilité en temps réel et collaboration

Le manque de visibilité sur les interventions peut entraîner des retards, des erreurs de communication et des expériences client insatisfaisantes. Salesforce Field Service résout ce problème en offrant une visibilité en temps réel sur les opérations de service. Les techniciens sur le terrain peuvent accéder aux détails des travaux, aux informations sur les clients et aux données d’inventaire directement sur leurs appareils mobiles. Cela leur permet de rester à jour, de communiquer efficacement avec les services back-office et de prendre des décisions éclairées sur place. Gestionnaires et dispatcheurs peuvent également suivre l’avancement des travaux en temps réel, garantissant une réalisation efficace et permettant de réagir rapidement aux changements et autres imprévus.


Gestion de l’inventaire et contrôle des stocks

Les opérations de service impliquent souvent une gestion et un réapprovisionnement des stocks, ce qui peut être challengeant sans un système centralisé. Salesforce Field Service offre des capacités robustes de gestion des stocks, permettant aux techniciens de suivre facilement l’état des stocks et de réaliser des demandes de pièces et d’équipements. Son intégration avec les systèmes d’inventaire existants à travers des mises à jour en temps réel garantissent un contrôle précis des stocks, réduisant ainsi les risques de retards causés par des articles indisponibles ou égarés. En maintenant un niveau optimal d’inventaire et en rationalisant le processus de commande, les organisations peuvent réduire les temps d’arrêt et réaliser les travaux plus efficacement.


Maintenance proactive et analyse prédictive

Les pannes d’équipement imprévues et la maintenance réactive peuvent perturber les opérations sur le terrain et affecter la satisfaction des clients. Salesforce Field Service aide les organisations à passer d’une maintenance réactive à une maintenance proactive en exploitant l’analyse prédictive. En analysant les données historiques, les métriques de performance de l’équipement et d’autres facteurs pertinents, le système peut identifier les problèmes potentiels avant qu’ils ne se produisent. Cela permet aux organisations de planifier des tâches de maintenance proactive, d’optimiser les ressources et de minimiser les temps d’arrêt coûteux. En réduisant le nombre de réparations d’urgence et en améliorant la fiabilité de l’équipement, les entreprises peuvent améliorer l’expérience client et augmenter l’efficacité opérationnelle globale.

Les opérations de service efficaces sont cruciales pour les entreprises qui doivent fournir des services aux clients sur place. En implémentant Salesforce Field Service, les organisations peuvent surmonter les défis courants associés aux interventions terrain. Grâce à une planification optimisée, une visibilité en temps réel, une gestion rationalisée des stocks et une maintenance proactive, les entreprises peuvent améliorer leur productivité, réduire leurs coûts et offrir une expérience client optimale.

Un projet ? Une problématique ?

Morgan Hérault, Practice Leader Salesforce

La modélisation, une étape importante pour optimiser vos processus fonctionnels

La modélisation, une étape importante pour optimiser vos processus fonctionnels 2560 1350 OHANA Conseil

Toute entreprise, quel que soit la taille du projet, est perpétuellement soumise à des changements. Un des points au cœur des entreprises pour faire face à ces changements est l’optimisation des processus.

L’optimisation des processus est un facteur clé de succès qui permet :

  • D’améliorer la croissance et la performance
  • D’accroitre la qualité et obtenir plus de satisfaction et de fidélité client
  • De mettre en place de l’amélioration continue de la productivité
  • D’offrir de meilleure prise de décision et adaptabilité
  • De réduire les coûts et délais ainsi que les dettes techniques et fonctionnelles en réduisant la consommation des ressources et en rationnalisant les processus
  • De renforcer la conformité et sécurité des données
  • De simplifier les parcours utilisateurs et proposer des méthodes de travail plus durables et plus stables.


Comment atteindre ces objectifs ?

Afin de rester clair ce qui se fait au sein des processus, de localiser les irritants et d’agir de manière localisée et rationalisée, la modélisation des processus devient une étape nécessaire.

Cette modélisation va permettre de mettre en avant la transversalité des processus et l’interconnexion entre les différents services de l’entreprise.

Dans ce contexte, la clé d’une entreprise pour être performante est :

  • L’utilisation de méthodes de modélisation adaptées au contexte,
  • De rester à l’écoute du besoin de chaque partie prenante pour favoriser l’adoption,
  • De mesurer au mieux les impacts en définissant les bons KPI (indicateurs clés de performance),
  • D’anticiper les conséquences en proposant une documentation claire et par étape.


Retour d’expérience

Face à ce constat, nous avons souhaité partager un de nos retours d’expérience sur un sujet de modélisation :

La société Ohana Conseil a été mandatée pour réaliser la modélisation des processus de son client et l’aider à revoir ses processus de démarches commerciales.

Les enjeux étaient

  • Optimiser les performances de l’entreprise et s’améliorer en continue
  • Réduire les dettes fonctionnelles
  • Simplifier les parcours utilisateurs

Pour atteindre ces objectifs, Ohana Conseil a proposé d’utiliser le framework Scrum pour le déroulement du projet et l’event modeling pour la modélisation processus.

*Le framework Scrum, une démarche souple et adaptable, permettant une amélioration continue notamment par le travail en équipe pour élaborer des processus qui sont en adéquation avec leurs besoins. *

*Quant à l’utilisation de l’event modeling, il a pour but de dessiner la modélisation des processus opérationnels d’une entreprise autour des événements et de les optimiser en conséquence de manière collaborative et facilement adaptable. *

L’approche utilisée avec ce client

  • Poser les objectifs globaux
  • Analyser les processus existants via une modélisation grâce à l’event modeling et les cartographier pour avoir une vision d’ensemble du fonctionnement de l’organisation et identifier les inefficacités et opportunités d’optimisation.
  • Modéliser les nouveaux processus de manière collaborative pour que chaque partie prenante visualise l’ensemble et proposent des processus plus efficaces.
  • Définir les KPIs afin de piloter tout changement avec des mesures régulières.
  • Mettre en œuvre les projets et aider à implémenter les nouveaux processus opérationnels d’une manière organisée et planifiée.

Grâce à cette modélisation, le client a pu visualiser clairement chaque étape de son processus de démarche commerciale et identifier sur lesquelles une adaptation était possible pour l’optimiser et diminuer la dette.

Nous les avons accompagnés sur l’identification des actions d’optimisation, les KPIs de suivi et la mise en avant de différents scénarios, en mettant en exergue

  • Le confort utilisateur
  • Le Time To Market
  • L’appropriation au changement
  • Les coûts d’accompagnement
  • Les coûts techniques à prévoir

La modélisation est un réel moyen de poser ses idées et d’avancer de manière transparente et pérenne. Elle accompagne l’optimisation des processus d’une entreprise et favorise la réussite d’un projet en avançant par étape.

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Léa BENOUAMER, experte en Efficience Commerciale

Quels sont les enjeux et pièges à éviter de l’emailing ?

Quels sont les enjeux et pièges à éviter de l’emailing ? 2560 1702 OHANA Conseil

Quels sont les enjeux de l’emailing dans une activité commerciale ?

Anne-Jessica : « Les enjeux de l’emailing dans le cadre d’une activité commerciale sont de fidéliser ses clients et communiquer sur son image, partager son expertise, et conquérir de nouveaux clients. »

Quels sont les critères pour choisir votre solution ?

Anne-Jessica :

  • « La facilité d’intégration avec vos outils actuels,
  • La synchronisation avec vos outils data et CRM,
  • La disponibilité de templates emails responsives pour desktop et mobiles,
  • La possibilité de segmenter vos audiences et vos cibles et des outils intégrés d’analyses de vos performances emails,
  • Une possibilité également d’automatiser vos campagnes selon vos besoins et vos critères et le prix de l’abonnement ou des licences. »

Quels types de communications utiliser selon le résultat attendu ?

Anne-Jessica : « Selon le résultat attendu, vous pouvez créer une newsletter pour donner des nouvelles sur votre entreprise ou éduquer sur un thème pour devenir un expert dans votre domaine ou votre secteur.

Vous pouvez également créer des enquêtes pour mesurer la satisfaction des clients ou apprendre à connaître leurs goûts ou besoins pour réadapter, corriger, voir renouveler votre offre actuelle.

Dans un cas concret d’une entreprise de distribution de colis ou de repas, vous pouvez savoir si les clients sont contents du service que vous leur proposer et savoir ce que vous pouvez améliorer. Dans le cas d’une campagne de vœux, vous pouvez souhaiter de bonnes fêtes afin de rester proche de votre client pendant les périodes de Noël.

Vous pouvez également créer une campagne de promotion pour le lancement d’une nouvelle offre, d’une gamme, ou le suivi d’un événement pour vendre un produit ou un service à l’occasion d’une occasion particulière et enfin, vous pouvez créer une campagne de qualification pour qualifier quel type de client exactement sera le bon destinataire d’une campagne commerciale. »

Quels sont les 3 pièges à éviter lors d’un choix d’une solution d’emailing ?

Anne-Jessica : « Les 3 pièges à éviter lors d’un choix d’une solution emailing sont de choisir la solution ou l’abonnement le moins cher et d’être limité en fonctionnalité, comme par exemple devoir être limité à 4 campagnes par mois.

Choisir une solution qui ne prend pas en compte les automatisations, c’est une perte de temps pour le service marketing et il va falloir se cantonner à analyser toutes les campagnes, les filtrer et les réadapter à la mano pour convenir aux critères de la population visée par la campagne marketing.

Et enfin choisir une solution qui ne contient pas de templates totalement personnalisables et devoir subir une absence de personnalisation de vos templates et donc de prendre le risque de ne pas coller à l’identité visuelle de l’entreprise. »

Un projet ? Une problématique ?

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Anne-Jessica Rakotomalala, experte en Digital Marketing

Comment choisir sa solution d’emailling ?

Comment choisir sa solution d’emailling ? 2497 1688 OHANA Conseil

70% des professionnels utilisent l’e-mailing pour partager des contenus liés à leur entreprise ou à leur secteur activité. C’est en réalité le deuxième canal le plus populaire

Alors comment choisir une solution d’email marketing pour l’optimisation de vos performances commerciales ? Quels sont les critères de sélection ? Quels sont les pièges à éviter avant de se lancer ?

Retrouvez dans cet épisode, Les Talks de la Relation Client : Le Podcast by Ohana Conseil, les conseils de notre experte Anne-Jessica Rakotomalala, experte en Digital Marketing, pour choisir votre solution d’emailing.

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Anne-Jessica Rakotomalala, experte en Digital Marketing

Quels sont les 3 pièges à éviter lors d’un choix d’une solution d’emailling ?

Quels sont les 3 pièges à éviter lors d’un choix d’une solution d’emailling ? 2497 1688 OHANA Conseil

Plus de 139 milliards d’emails ont été envoyé en France en 2021. Un outil e-marketing sans frontières qui permet de toucher un grand nombre de lecteurs à moindre coût, tout en développant la croissance de votre entreprise. Faut-il encore choisir le bon outil d’emailing.
Alors quels sont les critères ? Quels sont les pièges à éviter lors d’un choix d’une solution d’emailing ?

Enjeux, impacts, et conseils,…

Les experts Ohana Conseil, cabinet de conseil spécialiste de la relation client et de l’intégration Salesforce vous livrent leurs conseils. Merci à Anne-Jessica Rakotomalala, experte en Digital Marketing.

Un projet ? Une problématique ?

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Anne-Jessica RAKOTOMALALA, experte en Digital Marketing

Comment la DMP peut faciliter votre lead generation ?

Comment la DMP peut faciliter votre lead generation ? 2497 1688 OHANA Conseil

Le suivi des leads en ligne en moins de 5 minutes donne neuf fois plus de chances de les transformer en clients. Alors, n’attendez plus pour découvrir comment la DMP peut faciliter votre lead generation.

Enjeux ? Stratégies ? Pièges à éviter ?

Léa Bernouamer, experte en Lead Generation chez Ohana Conseil, cabinet spécialiste de la relation client et de l’intégration Salesforce, vous partage son expérience.

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Léa BENOUAMER, experte en Lead Generation

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